Open-source ticket request system
Fra Wikipedia, den frie encyklopedi
Open-source ticket request system (OTRS) er en åpen programvare som firmaer, organisasjoner eller institusjoner kan bruke til å logge innkommende spørsmål og derved forenkle håndteringen, for eksempel av supportspørsmål og kundekontakter.
Innhold |
[rediger] Generelt
I likhet med lignende oppdraghåndterende systemer, gjør OTRS mye mer enn å sende e-poster til de berørte. Hver rapport har en historikk som viser hva som blir gjort, med en rapport fra det som kom inn. OTRS slår sammen flere rapporter for samme problem, noe som gjør det lett å arbeide med en viss hendelse raskere enn med hver rapport for seg. OTRS er et flerbrukersystem, som betyr at flere operatører kan arbeide samtidig med rapporter, lese innkommende meldinger, sortere, kategorisere og besvare dem. OTRS klarer tusenvis av rapporter per dag, og stort sett et uendelig antall operatører.
OTRS har en innebygget funksjon for å skape, redigere og søke i FAQ-tekst. FAQ-tekstene kan legges til i operatørenes svar på rapporter.
Ved å bruke et flerspråklig grensesnitt, kan OTRS brukes uavhengig av operativsystem, ettersom det kjører via en nettleser. Detta muliggjør også at operatører utenfor selskapet kan delta i behandlingsarbeidet.
OTRS bye på et utall forskjellige funksjoner. F.eks. er hendelsehåndteringssystemet SIRIOS hos BSI basert på OTRS.
[rediger] Historikk
Projektet OTRS.org ble startet i 2001.
| Versjon | Dato | Kommentar |
|---|---|---|
| 0.5 | 2002-04-09 | Den første offisielle versjonen av OTRS settes i drift. |
| 1.0 | 2003-02-14 | Etter to års utviklingsarbeid slippes den første stabile versjonen av OTRS. |
| 1.1 | 2003-05-01 | Et stort antall forbedringer av backend og brukergrensesnitt. |
| 1.2 | 2004-02-16 | Fem nye språk, en ny FAQ-database, støtte for UTF8 og enkel innlogging. |
| 1.3 | 2004-09-22 | Et nytt statsrammeverk og mulighet for å stille inn tidssone. |
| 2.0 | 2005-08-01 | Etter fem års utviklingsarbeid slippes OTRS 2.0, nå i 19 språkvarianter. Nyhetene omfatter PGP, S/MIME, et grensesnitt for XML-databaser og en applikasjonsbehandler for å kunne installere ytterligere funksjoner fra en webserver. |- |
[rediger] Teknikk
Allerede i starten ble OTRS skrevet i Perl. Grensesnittet er mer brukervennlig, siden det anvender JavaScript (som også kan skrus av av sikkerhetsårsaker). OTRS ulike funksjoner ligger innlagt som moduler som kan hentes tilbake. Dermed er det lett for en en bruker å selv skrive inn egne funksjoner, for å utvide bruksområdene i OTRS.
Grensesnittet bruker et målformat (DTL, Dynamic Template Language) for å vise systemdata.
Originalt fungerte OTRS kun i MySQL-databaser. Etter dette har man lagt til støtte for PostgreSQL-, Oracle- og DB2-databaser. OTRS kan brukes på mange Unix eller Unix-lignende plattformer (F.eks. Linux, Mac OS X, FreeBSD, etc.) og MS Windows.
Bruksområdene for OTRS-systemer kan utvides gjennom å bruke mod_perl for Apache webserver, eller gjennom å dele på database- og webserversystemer, hvilket gjør at man kan ha et stort antall innloggede operatører og et stort antall rapporter.
I Unix og Unix-lignende miljøer samarbeider OTRS med systemprogrammer som f.eks. e-postprogrammet Postfix og e-postfilteret Procmail.
