東芝クレーマー事件
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東芝クレーマー事件（とうしば-じけん）は1999年に起きた東芝のクレーム処理に関する事件。
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[編集] 概要
1999年、東芝のビデオデッキを購入したユーザーA氏が製品の修理依頼をしたところ、東芝側の対応が暴言を吐くなど暴力団まがいの応対であったとして、経緯や電話応答の録音音声を「東芝のアフターサービスについて」と題する自身のウェブページでリアルオーディオ形式で公開した。これがインターネット内外で大きな話題となり（問題のウェブサイトは瞬く間にアクセス数1000万件を突破した）、東芝不買運動へと発展した。特に東芝側担当者の
- 「お宅さんみたいのはね、お客さんじゃないんですよ、もう。クレーマーっちゅうのお宅さんはね。クレーマーっちゅうの」
という発言は頻繁に取り上げられ、「クレーマー」という言葉を広めるきっかけにもなった。 また東芝はユーザーが対話に応じないために司法判断に委ねるとして、ウェブページの一部差止めを求める仮処分を申請したが、司法的手段を敬遠する日本的風潮と相まって更に批判が強まり、不買運動を加速させた。一方、解決の見えない要求を続ける同ユーザーに対する非難も多く寄せられたが、最初はユーザーに好意的な報道を行ったマスメディアがほとんどで、ユーザーに批判的な報道を行ったのは週刊文春のみであった。「ホームページ事件真相スクープ―東芝に謝罪させた男は名うての「苦情屋」（クレーマー）だった!」と題する記事を掲載した週刊文春に対しては、ユーザーが名誉毀損で刑事告訴している。
[編集] 不具合の状態と双方の考え
この件で問題になったビデオデッキの不具合は、ユーザーと東芝の主張を総合すると「S-VHS簡易再生機能を有する東芝ビデオデッキ」で、「他社製のビデオデッキで録画したS-VHSテープ」を再生すると、「画面全体に白い横引きノイズが発生し続ける」というもの。
これに対して、ユーザーは「製品の初期不良なら販売店で交換してもらう」ことを求め、東芝側は「ノイズの発生原因はFM周波数がS-VHSの規格に適合しないユーザー所有のテープであり、ビデオデッキ本体に何ら問題は無い」、つまり「製品の初期不良ではない」と考えた。
東芝側は改修を加えたが、この改修にユーザーの了解を得ていなかったため泥沼化した。
[編集] ユーザー側の視点から
この事件では同ユーザーが「S-VHSで録画したビデオテープを再生すると、画面全体に白い横引きノイズが発生し続けるので原因を調べて欲しい。製品の初期不良なら販売店で交換してもらう」などという要求を行ったところ、東芝側がユーザーの了解無しに改修を加えたことで泥沼化した。当初、ユーザー側は東芝のサービス子会社に修理依頼をかけたがサービス子会社からの「製品交換が必要になった場合のために販売店経由で修理依頼をかけ直して欲しい」という指示に従い、購入した販売店経由で東芝のサービス部門に修理を依頼し直した。そして、ユーザーの自宅を訪れた東芝のサービスマンによって、白いノイズが連続的に発生していることと、サービスマンが持参した東芝製の旧型VHSビデオデッキではノイズが出ないことを確認していた。後になって、この無断改修について、東芝の関係者はある雑誌の取材に対して「10万円相当のカスタマイズを加えた」などと過剰なほど手厚いとも思われる対応をしたとほのめかしたが、実際には、ユーザー側がホームページ上で公開した改修個所の画像で、高々数百円の部品をハンダ付けで追加しただけである事が明らかとなった。またその修理状況も雑なものであった。さらに、東芝側は当該のユーザー自身には「画質をソフトにする改修を行った」とか「旧型機種と同等の回路に変更した」としか説明していなかったのである。このため、「原因を知らせてもらえないまま無断で改修された」というクレームを行った同ユーザーに対して、東芝側が、顧客に対する内容とは思えない不適切な発言をするなど、いささか常識の範疇を逸脱した様子がマスメディアによって報じられた。なお東芝側はこの問題に関して、同社製品の売上減少という事態を重く見て、副社長自ら、担当者が不適切な発言を行った事に対する公式謝罪を行っている。
問題の暴言は、渉外監理室と呼ばれる部署で発せられた。この渉外監理室は、東芝が1997年に総会屋への利益供与で摘発されたことを教訓とし、総会屋対策として設置されたものである。部署の性格上、警察・検察OBが多くいて、暴言を発したのもそういう人物といわれている。また、当時東芝のビデオ事業はシンガポールにあった子会社、東芝ビデオプロダクツの日本法人、東芝ビデオプロダクツジャパン株式会社（東芝から見れば孫会社）が行っていた。同社は東芝本社ビル内に本社があったが、現在は（同社の親会社である東芝ビデオプロダクツも）清算されている。
なお、このユーザーはこれまでも他の製品で販売店に様々なクレームを付けており、総額253万円の返金を行わせたという話が週刊文春で報道されたが、問題のユーザーは明確にこれを否定しており当該の週刊誌を相手に名誉毀損の刑事告訴を行った。また、ユーザーが返金を行ったとされるベスト電器はこれを否定している。
この事件により個人の意見や情報を簡単にウェブページ上で発信できるという、それまでにはなかったユーザー側の情報発信方法について様々な議論を呼ぶことになった。が、価格.comなどでの書き込みを見ると、他のメーカーでは考えられないような強圧的な言動をユーザーに対して取る事例がAV機器、白物家電のジャンルを問わず多数報告されており「東芝の本質はクレーマ-事件の時と変わっていない」という販売店評も聞かれる。
[編集] 企業側の視点から
同ユーザーは、2万円程度のS-VHS簡易再生機能を有するビデオデッキを家電量販店で購入し、他社製のビデオデッキで録画したS-VHSテープでノイズが発生することに対して問い合わせを行った。しかし調査の結果、ノイズの発生原因はFM周波数がS-VHSの規格に適合しないユーザー所有のテープであり、ビデオデッキ本体に何ら問題は無かった。
それでもなお特例としてノイズを抑える改修を施すべくノイズ原因を探っていると、同ユーザーは突如、「正常に使えるような状態にして欲しい」という書面とともに東芝本社社長宛にビデオデッキ2台を送りつけた。東芝は困惑しつつも送られてきたビデオデッキに対する改修を終え、画質をチェックした上で返送し、技術的説明を行った。しかしユーザーは返送されたビデオデッキを開封しないまま、今度は東芝ビデオプロダクツ社長に送りつけた。（なお、ユーザーはインターネットフォーラムにて、約2ヶ月後の3月6日に「今日になって改修後、初めて使ってみました」と投稿している）更に東芝は画質をチェックし、返送しようとするが、その間、お客様相談室を始め、地方支社、本社、関連会社、サービス子会社、修理工場など、多くの窓口に電話とFAXを繰り返している。
通常の顧客対応では困難と判断した東芝は、渉外監理室に対応を引き継いだが、その中である担当者の対応が問題の発言へと繋がった。（後の7月下旬に東芝は不適切な発言があったことは認め、副社長がホテルで直接会った上で謝罪している。）謝罪までに、ユーザーは6月上旬から問題発言の録音を特に注視させるウェブページを作成し、東芝に対する批判を強めていた。ウェブページは、ビデオデッキが欠陥機種であるかのごとく中傷したり、その他の顧客対応についても、あたかも全社的に前述の不適切な顧客対応を行っているかのように非難するなどの一方的な内容であった。東芝側は当初、顧客と自社の問題であるとして自社ウェブサイトを含め、一切の対外情報を出さずにユーザーに対して辛抱強く面会を申し入れたが、ユーザーは一ヶ月以上面会を拒み続け、しかしウェブページ上での中傷を加え続ける一方であったため、やむなくウェブページの一部差止めを求める仮処分を申請した。事件は逆に仮処分で炎上してしまう。その結果、ネット世論に企業が屈する形になり、申請はその後間もなく取り下げられた。
[編集] 事件の影響
企業にとっては、新しい時代に対するクレーム対応の教訓となり、他の業種にも強い影響を与えた。コンプライアンス違反である、無理な改修は行わず、商品と同額返金などの常識的な対応を徹底するなど、社内でのお客様情報の共有が進んだ。
当事者である東芝はサポート体制を充実させ、問題が発展する前に適切に処理する体勢を発展させた。正当な要求には素早く応え、不当な要求にはきちんとした対応を行うようになったという。このため、後年東芝のサポートは顧客満足度調査において上位にランキングされるに至った。
[編集] 関連書籍
- 「全証言 東芝クレーマー事件」前屋毅 ISBN 4094161937
[編集] 関連項目
[編集] 外部リンク
- 東芝のアフターサービスについて（キャッシュ）
- LINC-東芝問題専用ページ（紀藤正樹弁護士のサイトから）
