Trouble-Ticket-System

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Ein Trouble-Ticket-System (TTS; Synonyme: Help-Desk-System, Ticketing-System, Task-Tracking-System, Support-Ticketing-System, Issue-Tracking-System) ist eine Art von Software, um den Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Trouble-Tickets) zu handhaben. Moderne TTS unterstützen dabei verschiedene Medien wie Web, Mails und Faxe und haben offene Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. Kundendatenbanken.

Gemeinsam haben all diese Systeme die Möglichkeiten der Zuweisung eines Tickets an eine Funktionsstelle oder an eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung – und letztendlich zur Lösung, einem closed ticket.

Inhaltsverzeichnis 1 Wichtige Funktionen 2 Trouble-Ticket 3 Daten eines Trouble-Tickets 4 Programme 5 Rechtliche Aspekte 6 Siehe auch 7 Einzelnachweise 8 Weblinks

[Bearbeiten] Wichtige Funktionen

Die Anliegen der verschiedenen Anfragesteller sind in verschiedene Dringlichkeitsstufen gemäß den Service Level Agreements (SLA) und den Operational Level Agreements (OLA) aufgeteilt, mit den dazugehörenden Eskalationsstufen, falls die SLA oder OLA nicht eingehalten werden.

Alles in Allem dienen diese Trouble-Ticket-Systeme dazu, den reibungslosen Ablauf der Aufgabenabwicklung zu erhalten oder wiederherzustellen.

Trouble-Ticket-Systeme sollen oft verschiedene Funktionen erfüllen, insbesondere

• Erfassung von Störungen und Fehlern
• Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter
• Überwachung der Bearbeitung und der Bearbeitungsdauer und -qualität
• Garantieren des Einhaltens interner Abläufe durch Zwangssteuerung über Workflows
• statistische Auswertung über das Ticketaufkommen
• automatisches Generieren von Tickets durch Alarm-Systeme wie z. B. eine Netzwerk-Überwachung
• Einhaltung von externen Service-Zusagen (Service Level Agreement)
• Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs

[Bearbeiten] Trouble-Ticket

Als Trouble Ticket versteht man die elektronische Form eines Anliegens (das meist vom IT-Nutzer gemeldet wird). Dies kann

• eine Störung (Incident)
• eine andere Anfrage (Service Request), wie z. B.
  • einen Änderungswunsch (Request for Change)
  • eine informative Anfrage (Request for Information/Education)
  • eine Anfrage auf (Funktions-)Erweiterung (Request for Enhancement)

an den Service Desk oder die Supporteinheiten (nach ITIL) enthalten.

[Bearbeiten] Daten eines Trouble-Tickets

Was gehört in ein Trouble Ticket? Hier einige Beispiele:

• Ticketnummer
• Von wem ist das Ticket? (Supporter, Anfragesteller)
• Wann ist das Ticket erstellt worden?
• Personalien (Name, Vorname, Tel., Adresse und Wohnort, Erreichbarkeit)
• Prioritätsstufe
• Dringlichkeit (Terminwünsche)
• Kategorie
• Problembeschreibung
• Problemlösung
• Von wem wurde es wann bearbeitet
• Status der Bearbeitung (offen, zugewiesen, in Arbeit, gelöst, fertig)
• Bearbeitungszeit

[Bearbeiten] Programme

• Open Ticket Request System
• Request Tracker
• Mantis
• Roundup (Bugtracker)
• Action Request System
• Track+
• Vantive System
• Support-System
• Task Control Center

[Bearbeiten] Rechtliche Aspekte

Insbesondere mit Hinblick auf den Einsatz von TTS in Unternehmen ist durch die Transparenz der Abarbeitung der Tickets natürlich auch die Beurteilung der Arbeitsleistung und Arbeitsweise einzelner Mitarbeiter und einzelner Teams möglich, mit allen damit verbundenen arbeits- und datenschutzrechtlichen Implikationen. Deswegen könnten TTS als technische Einrichtungen zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle von Mitarbeitern eingesetzt werden.

Tatsächlich wird durch TTS systembedingt immer eine gegenseitige Leistungs- und Verhaltensüberwachung innerhalb der Gruppe jener Mitarbeiter eingeführt, die über das TTS ihre Arbeit gegenseitig beobachten können. Die Autoren eines Buches zum Open-Source-Programm Request Tracker erwähnen in diesem Zusammenhang den durch den Einsatz von TTS entstehenden „Gruppendruck“.^[1]

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Wo betriebliche Mitbestimmung gilt, ist die Einführung und Anwendung solcher Werkzeuge mitbestimmungspflichtig (§ 87 Absatz 1 Nummer 6 Betriebsverfassungsgesetz). Der Einsatz kann dann mit Betriebsvereinbarungen geregelt werden. Im öffentlichen Dienst gibt es auch entsprechende Dienstvereinbarungen^[2]. Aus der Anwendung ergibt sich beispielsweise die Möglichkeit einer Arbeitsverdichtung und einer Erhöhung der Fremdbestimmtheit der Arbeit. Darum ist eine Gefährdungsbeurteilung mit dem Ziel erforderlich, beispielsweise in Betriebsvereinbarungen Maßnahmen gegen psychische und psychosomatische Erkrankungen festlegen zu können^[3].

[Bearbeiten] Siehe auch

• Kundenbeziehungsmanagement
• Bug-Tracker

[Bearbeiten] Einzelnachweise

1. ↑ „This kind of system ensures high visibility ... This information will bring in, all by all, peer pressure to get yout tickets closed.“ aus Jesse Vincent, Robert Spier, Dave Rolsky, Darren Chamberlain & Richard Foley: RT Essentials, 2005, ISBN 0596006683
2. ↑ Beispiel einer Dienstvereinbarung für „RT“ im Einsatz im RRZ der Universität Hamburg
3. ↑ § 5 ArbSchG

[Bearbeiten] Weblinks

• RFC 1297 - NOC Internal Integrated Trouble Ticket System Functional Specification Wishlist (englisch)
• Comparison of issue tracking systems

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