Help Desk
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Helpdesk bzw. Help Desk wird vorrangig für den Service zur Unterstützung von Anwendern von Hard- und Software, aber auch in anderen Dienstleistungsbereichen benutzt.
Die Hilfe (Help) kann dabei über klassischen Telefonservice, aber auch mit Hilfe technischer Geräte sowie von Software (Fernwartung, Live Support System) erfolgen.
In speziellen Trouble-Ticket-Systemen werden die Anfragen verwaltet. Damit kann einerseits von allen eingesetzten Kundenbetreuern auf die Service- und Fehlerhistorie zurückgegriffen und andererseits durch Fehleranalysen die Weiterentwicklung der Produkte oder des Service unterstützt werden.
Die Wissensdatenbank spielt eine zentrale Rolle im Service Desk bei der Fehleranalyse und letztendlich der Lösung und Wiederherstellung der Dienstbereitschaft (Produkte und Services).
Die Qualität des Helpdesks nimmt einen zunehmenden Stellenwert bei der Beurteilung von Firmen und Produkte ein. Kundenbindung und Image stehen oft in engem Zusammenhang mit der angebotenen Unterstützung.
Im Bezug auf die Verwendung von Help Desks im Rahmen eines IT-Managements, gilt das ITIL Service-Desk-Rahmenwerk als De-facto-Standard.
