Fallbearbeitungssystem

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Ein Fallbearbeitungssystem (FBS) (engl. Call Tracking System) ist eine Anwendung, mit der Überarbeitungen von Fällen verwaltet werden. Als Fälle werden eingehende Kundenanrufe, E-Mails, Faxe und ähnliches betrachtet. Mit dem FBS wird sichergestellt, dass keine Nachricht verloren geht und ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge jederzeit möglich ist.

Inhaltsverzeichnis 1 Anwendungsbereiche 2 Beispiel Software 2.1 Erläuterungen 2.2 Der Ablauf 3 Nutzen 3.1 Vorteile 3.2 Nachteile 4 Siehe auch

[Bearbeiten] Anwendungsbereiche

FBSe werden in unterschiedlichen Anwendungsbereichen verwendet. Beispiele sind

• Anlaufstellen im Verwaltungssystem
• Technische Projekte

In der EDV wird ein FBS für die Anpassungen, Erweiterungen, Fehlerbehebung und dem Systemtest eines Projektes verwendet. Gründe, warum solche Systeme, in welchem Anwendungsbereich auch immer zum Einsatz kommen sind

• die Qualität der gelieferten Tätigkeit zu verbessern,
• den Prozess transparenter zu machen,
• die Historie des Falles zu bewahren,
• aus den Historien für die Zukunft Schlüsse zu ziehen und den Ablauf zu optimieren.

[Bearbeiten] Beispiel Software

[Bearbeiten] Erläuterungen

Als Beispiel wollen wir ein Fallbearbeitungssystem für die EDV ins Auge fassen, um genauer auf die Vorteile eingehen zu können. Es ist auch der Bereich, wo FBSs häufig Verwendung finden. Heutzutage sind solche Systeme Webanwendungen, wodurch der Zugriff auf das FBS-Portal ohne Installationen am Klienten-PC verwendet werden kann.

FBSe beinhalten alle relevanten Informationen über Projekte, die Kunden und alle anderen im Ablauf integrierten Mitarbeiter. Jedes zu einer Anwendung entwickelte Projekt hat in seinem Lebenszyklus Änderungsvorschläge, Anpassungen, Erweiterungen und natürlich Fehlerbehebungen (Bugs). Diese Informationen werden mit Zeitstempeln versehen abgespeichert. Der Fall wird vom Anwender des Programms eingegeben. In der Regel an eine zuständige Person vergeben, im Zweifelsfall an den Mitarbeiter "Technik".

[Bearbeiten] Der Ablauf

In der Regel verläuft der Ablauf so, dass

• eine Anfrage bezüglich Anpassung, Änderung, Erweiterung oder Fehler vom Benutzer ins FBS eingegeben wird. Die Eingabe kann online oder durch Anrufen der Hotline erfolgen. In diesem Falle wird die Person in der Hotline die Informationen ins System eingeben.
• Hotline-Lösung: Die Person der Hotline findet in der Fehlerdatenbank eine Lösung für die Anfrage. Der Kunde nimmt die Lösung an und der Fall wird geschlossen.

Ist dies nicht möglich, so wird seitens der Hotline der Fall als eine Storyboard veranschaulicht oder anderwertig festgehalten. Man verzichtet möglichst auf verbale Beschreibung, insbesondere bei Änderungen in komplexen Anwendungen. Denn das gesprochene Wort führt oft zu Missverständnissen zwischen dem fachkundigen Hotline-Menschen oder dem Kunden und dem technisch versierten, aber fachlich nicht so gut ausgebildeten Entwickler der Technik. Danach wird eine

• Fallanalyse durchgeführt. Dies geschieht noch bei der Hotline. Möglicher Weise ist durch eine Systemeinstellung oder einer Neuinstallation das Problem zu beheben.

Ist durch diesen Schritt das Problem nicht behoben, so geschieht die

• Übernahme der Technik: Die technische Abteilung besteht auf die Fallstudie, welche die fachliche Anforderung in leicht verständliche, eindeutige Weise erklärt. Die Analyse kann gegebenenfalls eine übersehene/neue Möglichkeit zur Problembehebung finden, was in diesem Falle der Hotline mitgeteilt wird. Ist dies nicht der Fall oder kann die Hotline mit dem Vorschlag der Technik das Problem nicht in den Griff bekommen, kommt es meistens zur
• Kodeänderung: Hier wird eine Entwurfspezifikation gemacht. Handelt es sich nicht um einen Fehler, so muss unbedingt der Kunde über die allfälligen Kosten (Aufwand) informiert werden. Nach der Kodeänderung muss jeder Entwickler sein(e) Modul(e) testen, um dann das Ganze im System- oder Integrationstest zu verifizieren.
• Die Systemtestabteilung, welche oft die Hotline ist, übernimmt nun den Fall, testet es mit realistischen Daten und gibt den Fall bei Unstimmigkeiten an die Technik zurück. Sonst wird die Lösung des Falles durch die Kundenübergabe abgeschlossen.

[Bearbeiten] Nutzen

Es liegt in der Natur der Sache, dass solche Systeme Vor- und Nachteile mit sich bringen. Eine sinnhafte FBS-Anwendung wäre diejenige, welche nicht zu einer bürokratischen, schwer erlernbaren Hürde wird. Somit wird diese Art der Fallbearbeitung schnell von allen Seiten akzeptiert und bewährt sich schnell.

[Bearbeiten] Vorteile

Hier einige der Vorteile, die ein FBS mit sich bringt:

• Einheitliches Portal für Änderungsvorschläge, Erweiterungen und Fehlerbehandlungen aller wichtigen Projekte.
• Automatische Meldung an Projektleiter, Entwickler/Wartungspersonal des Kodeteils, Testabteilung und zuletzt dem Kunden, wenn der Fehler behoben wurde.
• Online-Überprüfung seitens der Projektleiter der EDV-Firma und des Kunden vom aktuellen Stand einer Anpassung/Erweiterung/Korrektur.
• Da das System nicht kundenspezifisch, sondern für alle Projekte und Kunden eine allgemeine Lösung darstellt, ist es bald für die Verwendung angepasst und ändert sich nicht mehr häufig. Es ist somit eine
• kostengünstige, vereinheitlichte Lösung für die Fallbearbeitung.
• Durch die Transparenz des Ablaufes wird die Qualität der Arbeit deutlich verbessert.
• Vereinheitlichung der Abläufe: Durch Analyse der Fallhistorien ist es möglich, die Abläufe der Organisation zu verbessern und zu optimieren.
• Kostenersparnisse werden durch die Vereinheitlichung und Optimierung der Abläufe meistens erreicht. Unnötige Schritte werden eliminiert. Ständig Fehler verursachende Mitarbeiter neu eingeschult, usw.

[Bearbeiten] Nachteile

Es gibt natürlich auch Nachteile, die aber in diesem Falle zu verkraften sind. Denn allein der Vorteil einer bessere Qualität ist schon hinreichend, diese Nachteile in Kauf zu nehmen:

• Kosten des FBS: Das FBS wird in der Organisation selbst entwickelt und gewartet. Sollte man den Weg gehen, sich ein fertiges FBS zu kaufen, sind trotzdem laufende Kosten zu erwarten (Host-Rechner, Server, Infrastruktur, Administrator, Zeit zum Eingeben und Analysieren, usw.).
• Einschulung der Mitarbeiter und der Kunden in das System ist erforderlich. Die damit verbundenen Kosten sind natürlich umso weniger, umso benutzerfreundlicher die Anwendung ist, was aber den Entwurf aufwendiger macht und somit die Kosten für das System erhöht.

[Bearbeiten] Siehe auch

• Trouble-Ticket-System
• Bug-Tracker