Service-Level-Agreement

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Der Begriff Service Level Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister, die wiederkehrende Dienstleistungen für den Auftraggeber in den Kontrollmöglichkeiten transparenter gestaltet, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Reaktionszeit, Umfang und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel, Quality of Service). Service Level beschreiben die vereinbarte Leistungsqualität.

Charakteristisch für ein SLA ist, dass der Dienstleister jeden relevanten Dienstleistungsparameter unaufgefordert in verschiedenen Gütestufen (Levels) anbietet, aus welchen der Auftraggeber unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten auswählen kann. Bei einem herkömmlichen Dienstleistungsvertrag offeriert der Dienstleister diese Vertragsgestaltungsmöglichkeiten nicht.

[Bearbeiten] Geschichte und Kontext

Historisch sind SLA zuerst für IT-Dienstleistungen entstanden; inzwischen werden SLA für alle Dienstleistungen verwendet. In Deutschland ist der Begriff SLA besonders durch die IT Infrastructure Library (ITIL) bekannt geworden.

SLAs sind ein wesentlicher Bestandteil des Service-Level-Management (SLM). Im Rahmen des Service-Level-Management-Prozesses werden SLAs überarbeitet und an die jeweiligen Marktgegebenheiten und Kundenanforderungen angepasst.

[Bearbeiten] Begriffsabgrenzung

Vom Service Level Agreement (SLA) ist das Operational Level Agreement (OLA) zu unterscheiden. Ein OLA dient oft der Unterstützung bzw. der Absicherung eines SLA. Da diese Vereinbarungen zwischen Abteilungen des gleichen Unternehmens geschlossen werden, gelten diese in der Regel nur für den Dienstleister intern. Ein Underpinning Contract (UC) wiederum ist ein Absicherungsvertrag einer vereinbarten Leistung zwischen dem IT-Service-Anbieter und einem für ihn tätigen Dienstleister. Abhängigkeiten bestehen insoweit als zugesicherte Leistungen durch unterstützende Verträge mit fremden Ressourcen gewährleistet werden und über Eskalationsmechanismen reaktiv miteinander in Beziehung stehen.

Die formale Vereinbarung mit exakter Definition der technischen Parameter eines SLA wird mit Hilfe von Service Level Specification (SLS) oder Service Level Objective (SLO) durchgeführt.

[Bearbeiten] Vereinbarungsinhalte

Wesentliche Inhalte eines SLAs:

Zweck
Vertragspartner
Reviews
Änderungshistorie
Leistungsbeschreibung
Verantwortung Leistungserbringer
Verantwortung Leistungsempfänger
Verfügbarkeit des Services
Standards
Job-Planung / -Wartung
Service-Level-Kennzahlen
Messzeitraum
Monitoring und Reporting
Sonstige Definitionen
Externe Verträge
Eskalationsmanagement
Preisgestaltung
Rechtsfolgen bei Nichteinhaltung (insbesondere Vertragsstrafen)
Vertragslaufzeit
Unterschriften

Die Definition von SLAs soll dem SMART-Prinzip folgen. Der Auftraggeber erhält eine in den SLAs fixierte Leistung (z. B. Reaktionszeiten des Supports, Wiederherstellung von Daten etc.) zu einem vereinbarten Preis und der Auftragnehmer garantiert, dass er sich an diese Vereinbarung hält.

SLAs sollen einerseits eine Preis/Leistungs-Transparenz für Kunden und Partner schaffen, andererseits bieten sie eine Unterstützung bei der Streitschlichtung oder der Streitvermeidung.

[Bearbeiten] Einige Beispiele für SLA-Anwendungen

Anwendung von SLAs findet man überall dort, wo es ein geregeltes Dienstleistungsverhältnis zwischen einem (Diensteistungs-)Lieferanten und einem Leistungsempfänger (Kunde) gibt. Beispielhaft werden SLAs in Outsourcing-Verträgen und in Shared Service Center eingesetzt. Nachfolgend einige Beispiele, in welchen Gebieten SLA heute verwendet werden:

Facility Management
E-Mail-Anwendungen
Enterprise-Resource-Planning (ERP)
E-Shop (E-Commerce)
Billingsystem
E-Payroll (elektronische Gehaltsabrechnung)
Financial Information Services
Telekommunikation (Telefon oder Mobilfunk)
Callcenter
Personaldienstleistung
Hosting

[Bearbeiten] Literatur

Avy Ellis, Michael Kauferstein: Dienstleistungsmanagement - Erfolgreicher Einsatz von prozessorientiertem Service Level Management. Springer, Berlin 2007. ISBN 978-3540405856

Thomas G. Berger: Service Level Agreements. VDM, Saarbrücken 2007. ISBN 978-3836410212

Michael Pulverich, Jörg Schietinger (Hrsg.): Service Levels in der Logistik. Mit KPIs und SLAs erfolgreich steuern. Verlag Heinrich Vogel, München 2007. ISBN 978-3574260919