Support (Dienstleistung)

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Der Support (Anglizismus, v. engl. support = die Stütze; to support = unterstützen) ist eine problemorientierte Beratungstätigkeit, beispielsweise in einem Callcenter oder Helpdesk. Innerhalb von Firmen, die eher Vertriebs- und Marketing-orientiert ohne eigene Entwicklung arbeiten, stellt der Support auch die technische Kompetenz bei der Formulierung von Produktspezifikationen und für Messen und ähnliche Fachpräsentationen.

Die Tätigkeit lässt sich grob in die zwei Gebiete Customer Support (Kundendienst) – für alle nicht-technischen Anfragen – und Technical Support (Technischer Support) – kurz CS und TS, unterteilen.

Das Ziel ist die Bearbeitung und Lösung von Supportanfragen (Tickets) interner oder externer Kunden vor Ort, via E-Mail, Live-Support-System, Telefon, Fernwartung oder anderen Kommunikationsmitteln.

Für die Einschätzung der Dringlichkeit gibt es kein einheitliches System. Im IT-Bereich hat sich die Einteilung der Anfragen in vier Kategorien durchgesetzt:

S1 

Es besteht ein kritisches Problem, welches den Hilfesuchenden an seiner Arbeit hindert. Es gibt auch keine Möglichkeit, das Problem zu umgehen. Eine sofortige Lösung ist erforderlich.

S2 

Wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung, und die Arbeit ist stark eingeschränkt. Es ist eine dringende Lösung erforderlich.

S3 

Einzelne weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung, oder wichtige Funktionen sind nur durch Umgehen des Problems verfügbar. Es ist eine Lösung erforderlich.

S4 

Einfache Anfrage zu einem Produkt oder Sachverhalt mit geringer Dringlichkeit.

Der Hilfesuchende wird gebeten, seinem Problem eine Dringlichkeit zuzuordnen, damit der Support weitere Maßnahmen planen kann. Die Zeit bis zur ersten Reaktion wird Reaktionszeit und die Zeit bis zur Behebung des Problems Entstörzeit genannt. Diese Zeiten können auch Bestandteil eines Wartungsvertrages (Service-Level-Agreement) sein.

Die zeitliche Verfügbarkeit der Support-Dienstleistung kann in verschiedenen Stufen gewährt werden, z. B. 5x12 (während zwölf Stunden an fünf Arbeitstagen) oder 24x7 (24 Stunden täglich). Außerhalb lokaler Arbeitszeiten muss der Support ggf. durch Mitarbeiter in anderen Zeitzonen oder über Rufbereitschaft realisiert werden.

Zur Differenzierung von Kompetenzen ist der Support oft hierarchisch aufgeteilt. In den meisten Fällen kommt ein dreistufiges System zum Einsatz:

• Der First-Level-Support (auch User Help Desk oder UHD) ist erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen. Der Mitarbeiter ist für deren vollständige Erfassung inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbständig. Ziel ist die Selektion der Probleme und das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl von Problemen, was durch Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken ermöglicht werden kann. Unterstützung erhält der First-Level-Support durch den Second-Level-Support.
• Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support, sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz (engl. training-on-the-job) als auch durch Übernahme komplexerer Anfragen. Neu erarbeitete Lösungen werden in Wissensdatenbanken eingepflegt, um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-How oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support weitergeleitet (eskaliert).
• Der Third-Level-Support setzt sich aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen oder des Herstellers zusammen und stellt so die höchste Eskalationsstufe innerhalb einer Supportorganisation dar.

Ein zweistufiges Modell könnte beispielsweise in Frontline und Backline unterteilt werden.

Zahlreiche Softwarehersteller bieten Produkte zur Organisation von Support-Arbeitsabläufen an, sogenannte Trouble-Ticket-Systeme. Verbreitet sind Action Request System der Firma Remedy Corporation oder OpenView ServiceDesk von Hewlett-Packard. Daneben existieren auch zahlreiche freie Programme.