Nachfassen
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Nachfassen bezeichnet im Verkauf die Tätigkeit, einen potenziellen Kunden erneut anzusprechen, um einen begonnenen Verkaufsprozess weiterzuführen. In der Regel sind bei hochwertigen oder erklärungsbedürftigen Produkten mehrere Kontakte zum Kunden nötig, bis dieser einem Vertragsabschluss zustimmt.
Der Kunde kann den Verkaufsprozess jederzeit leicht unterbrechen, indem er auf das Nachfassen des Verkäufers ausweichend reagiert, etwa mit der Feststellung, er habe jetzt keine Zeit, der Verkäufer solle sich später wieder melden. Bei nicht kaufwilligen Interessenten ist eine Nachfassaktion zudem immer eine Störung, was entsprechende Telefonate etc. unter erhöhtem Stress für beide Seite ablaufen lässt.
Die Erfolgsquoten bei Nachfassaktionen sind häufig gering, viele der Verkaufsprozesse scheitern aus Verkäufersicht an dieser Stelle. Daher sind Nachfass-Aktionen bei Verkäufern häufig unbeliebt. Sie sind jedoch notwendig, da mit ihrer Hilfe häufig potenzielle, aber von sich aus inaktive Kunden zu einem Abschluss geführt werden können.
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[Bearbeiten] Kaufverhalten
Der Ablauf der Kaufentscheidung kann schematisch in sechs Etappen zerlegt werden (Siehe hierzu: Kaufverhalten).
Nachdem der Kunde den Bedarf erkannt und Angebote eingeholt hat, sucht er weitere externe und interne Informationen und bewertet auf dieser Basis die Angebote und Alternativen.
Während dieses Zeitraums wird der potenzielle Kunde den Kontakt zum Anbieter nicht immer nicht von sich aus fortsetzen, sondern erwarten, dass der Anbieter wieder auf ihn zukommt. Dies gilt vor allem, wenn der Kunde aus mehreren konkurrierenden Angeboten wählen kann und das eigene Angebot aus der Sicht des Kunden zunächst nicht die erste Wahl darstellt.
Besonders in dieser Phase sind Nachfassaktionen erfolgversprechend, denn sie bieten die Chance, das eigene Angebot besser auf die Bedürfnisse des Kunden anzupassen und ggf. weitere Informationen zu liefern.
[Bearbeiten] Formen des Nachfassens
- persönlicher Besuch
- Telefonisch durch eigene Verkäufer oder den Einsatz eines Callcenter
- per Brief
- per E-Mail
[Bearbeiten] Erfolgsfaktoren
- gezieltes Training der Verkäufer
- eine gut geführte Vertriebsdatenbank
- Erfolgsmessung und -analyse
[Bearbeiten] Investitionsgütermarketing
Nachfassaktionen sind besonders im Bereich des Investitionsgütermarketing wichtig und erfolgversprechend. Im Allgemeinen geht dem Vertragsabschluss ein individuelles Angebot voraus, so dass Daten über den Bedarfsfall und den Kunden verfügbar und in der Vertriebsdatenbank abrufbar sind.
Eine wichtige betriebswirtschaftliche Kennzahl des Vertriebscontrolling im Investitionsgütervertrieb ist die Hit-Rate, d.h. der Quotient aus hereingenommenen Aufträgen und den herausgelegten Angeboten. Gezielte Nachfassaktionen können die Hitrate entscheidend verbessern, indem die bereits bekannten Bedarfsfälle (bzw. die herausgelegten Angebote) durch den Vertrieb nachbearbeitet werden. Durch die Nachfassaktionen besteht die Möglichkeit
- offene Fragen zu klären z.B. zur Leistungsfähigkeit des angebotenen Produktes
- das Angebot besser an den Bedarf anzupassen, etwa durch ergänzende Dienstleistungen wie z.B. Installation beim Kunden.
- Die Auftragseingangsplanung zu verbessern, indem z.B. das Datum und die Wahrscheinlichkeit der Auftragsvergabe erfragt wird
- Spätere Nachfassaktionen durch die Vergabe von Wiedervorlagedaten vorzubereiten
- Verlorene Bedarfsfälle zu analysieren (Grund des Verlustes, Welcher Wettbewerber war erfolgreich, Konsequenzen für die Marktbearbeitung im Allgemeinen etc.)
[Bearbeiten] Erfolgsmessung
[Bearbeiten] Input
- z.B. Anzahl geführter Nachfassgespräche (Telefonate, persönliche Besuche, E-Mails, Briefe]] pro Zeiteinheit
[Bearbeiten] Output
- z.B. Anteil der Aufträge aus Nachfassaktionen an der Gesamtzahl der Aufträge.
[Bearbeiten] Siehe auch
[Bearbeiten] Literatur
- Kostmann, H.E., Plattner, I.E.: Kundenzentriertes Verkaufen, München 1994, ISBN 3-478-81149-X
